近年来，为切实解决老年客户出行不便、保单权益不明、隐私保障需求高等实际问题，中国人寿鄂州分公司坚守国企初心，在严守合规底线的基础上，健全适老化服务机制，打通办事服务壁垒，用心用情解决群众“家事”难题。

2026年6月，一位老年客户家属来到中国人寿鄂州分公司柜面，咨询高龄老人保单受益人信息。家属表示，老人腿脚不便，担心保单未指定受益人，后续理赔易引发家庭财产纠纷，希望提前查询确认。

柜面工作人员依规告知：保单受益人、保单权益等信息属于客户隐私，仅限投保人本人办理查询，家属无权代办，公司严禁违规泄露客户信息。同时主动告知便民办理方式：老人不便到店可预约免费上门服务，家属陪同到店可开通绿色通道。

家属随即说明，老人已抵达公司楼下，因腿脚不便无法自行进店。柜面立即启动适老化应急服务预案，柜员王巧珍携轮椅下楼接老人进店，并开设老年人专属窗口，免去排队等候。办理期间，工作人员放慢语速、耐心沟通，全程陪同协助完成身份核验、保单查询、受益人确认等业务，并细致解答理赔、保全变更等疑问，高效厘清保单权益，消除家属后顾之忧。

贴心高效的一站式服务，获得老人及家属高度认可，连连称赞国寿服务合规暖心、为民解忧。

本次服务亮点突出：一是严守合规底线，严格执行客户信息保密制度，保障客户信息安全，维护国有金融机构公信力。二是深耕适老服务，配齐轮椅、老花镜等适老物资，落实上门服务、绿色通道、专人陪办、延时服务四项举措，降低老年客户办事门槛。三是聚焦民生诉求，主动靠前服务，从源头化解理赔纠纷隐患，切实解决群众急难愁盼。

下一步，中国人寿鄂州分公司将持续深化“我为群众办实事”实践活动，常态化开展合规与温情服务专项培训，深入社区普及保险知识、推广上门协办服务，始终坚持合规与暖心并行，持续提升老年客户金融服务的获得感、幸福感、安全感，彰显国有保险企业责任担当。

通讯员：朱永丽